Warum Kommuni­kation auf Augenhöhe unbezahlbar ist

Wir verraten, warum fehlende Chemie zwischen Agentur und Kunde bei der Zusammenarbeit den Projekterfolg kosten kann und Kommunikation auf Augenhöhe unbezahlbar ist. 

Wenn Partner­*innen nicht die gleiche Sprache sprechen

Im Pitch hat sie überzeugt, Branchenerfahrung bringen die Mitarbeiter*innen auch mit, die Referenzprojekte der Agentur sind vielversprechend. Doch bereits im ersten Meeting mit allen Beteiligten wird klar: Die Chemie stimmt nicht. Hier sollen Menschen zusammenarbeiten, die einfach nicht die gleiche Sprache sprechen.

Kein Szenario aus dem Märchenbuch. Wir haben es schon mehrfach erlebt, wie schwierig es ist, wenn Fachleute verschiedenster Disziplinen bei komplexen Digital-Projekten aneinander vorbeireden. 

Besonders schwierig ist es, wenn Digital Natives aus den Digitalagenturen auf Kund*innen treffen, die noch aus der alten Welt stammen. Worte wie Scrum, agiles Arbeiten, Kanban hören diese oft zum ersten Mal. Plötzlich sollen sie zum Beispiel bei einem Webseiten-Relaunch Rollen wie Product Owner ausfüllen, ohne zu wissen, was das überhaupt bedeutet.  

Das Ergebnis? Frustration, Missverständnisse und Überlastung auf beiden Seiten sowie langsame Projektfortschritte. 

Ein neuer Approach: empa­thisches Projekt­management

Keine leichte Ausgangssituation. Und für uns ein besonderes Aufgabenfeld – als Mittler zwischen den Welten. Wir nennen es empathisches Projektmanagement. Während die einen in Ticketsystemen wie Jira, Asana oder Trello leben, alles in Sprints erledigen, arbeiten die anderen vielleicht noch mit Zettel und Stift. Oder maximal mit E-Mail und der Office-Suite.

Das ist übrigens völlig normal in den meisten großen Unternehmen, die wir kennen. Für die Digital Natives aus den reinen Digitalagenturen bedeutet das oft Frust. Viel zu oft schlägt er in Arroganz und Überheblichkeit um, was wiederum bei den Kund*innen den Frustlevel treibt. 

Was es jetzt braucht: ein wertschätzendes, empathisches Projektmanagement, das die Kommunikation mit den verschiedenen Beteiligten wieder auf Augenhöhe bringt. Unser Ziel: Kund*innen sanft an die neuen Arbeitsweisen der digitalen Welt heranzuführen, ihnen Fachbegriffe zu übersetzen und sie so zu entlasten, dass sie sich voll und ganz auf die wirklich wichtigen Entscheidungen konzentrieren können. Gleichzeitig muss die andere Seite verstehen, dass eben nicht jede*r so digital ist, wie sie.

Beim initialen Setup fokussieren wir uns deshalb vor allem darauf, effiziente Prozesse zu definieren. Natürlich gehört ein Ticket-System dazu. Und wenn Kund*innen damit fremdeln, darf man sie nicht alleine damit lassen. Stattdessen sollte man sie sanft und wertschätzend heranführen. Wir haben gelernt, dass es oft gar nicht so lange dauert, bis sie Jira & Co. beherrschen.

Fachliche Exzellenz der Agentur reicht nicht aus

Das größte Learning aus dieser Erfahrung? Dass ein Projekt nicht funktioniert, liegt oft nicht an der mangelnden Kompetenz der Beteiligten. Was fehlt, lässt sich nicht durch harte KPIs messen: der persönliche Match! 

Berufliche Kooperationen haben etwas ganz Entscheidendes mit privaten Beziehungen gemein. Wenn es zwischenmenschlich nicht passt, wird am Ende keiner glücklich.  

Das macht aus unserer Sicht die persönliche Komponente aus: 

• Augenhöhe! Als Content Marketer sind wir die Expert*innen auf unserem Gebiet – wären all unsere Kund*innen das auch, bräuchten sie uns nicht. Ansprechpartner*innen müssen auf ihrem jeweiligen Wissensstand abgeholt werden. Ganz bodenständig, ohne Bullshit-Bingo. Nur so kann der/die Kund*in die für sie/ihn richtigen Entscheidungen treffen, die zum Projekterfolg führen. 

• Verständnis: für Limitationen auf Kundenseite (Budgetknappheit, fehlendes Knowhow, wunde Punkte) und den digitalen Reifegrad des Unternehmens, aus dem dann Maßnahmen und Ziele individuell abgeleitet werden. Zufriedenheit und Erfolg sind sehr subjektiv! Eine Traffic-Steigerung um das Doppelte ist toll, aber nicht pauschal für jede Organisation ein Erfolgskriterium. 

• Ehrlichkeit: Transparenz und Offenheit bringen uns voran, Kritik hilft uns, die Anforderungen unseres Gegenübers besser zu verstehen und umsetzen zu können. Aber bitte immer wertschätzend und sachlich! Das gilt in beide Richtungen. 

• Nachhaltigkeit: in eine langfristige Kund*innen-Beziehung sollte man (smart!) investieren – ob durch eine Extra-Abstimmung mehr am Anfang oder eine kleine Gefälligkeit, für die man nicht extra ein Angebot stellt. Am Ende zahlt sich das Investment in den meisten Fällen aus. Nachhaltigkeit bedeutet auch Beratung in bestem beiderseitigem Interesse – keine Partei profitiert langfristig davon, wenn Leistungen verkauft werden, die in der aktuellen Situation gar nicht zielführend sind. 

• Vertrauen: Es gibt keine dummen Fragen. Okay, die gibt es doch – aber es hat einen Grund, warum der/die Gegenüber sie stellt. Ein vertrauensvolles Umfeld ist die Basis für Weiterentwicklung auf beiden Seiten und Nährboden für kreative Ideen und Sparring. Dazu gehört auch eine gesunde Fehlerkultur. 

Verlässliche Partner­­*innen sind unbezahlbar

Hochglanz-Präsentationen, Referenzen und Pitch Calls – alles notwendig, alles wunderbar. Aber auf der Suche nach dem passenden Dienstleister sollte man auch noch andere Fragen stellen. Zum Beispiel: Versteht diese Agentur unseren einzigartigen Hintergrund und unsere Bedürfnisse? Ist sie in der Lage, kritische Projekte mit der Sorgfalt und der Leidenschaft umzusetzen, die wir selbst an den Tag legen würden? Wo befinden wir uns selbst auf dem Weg durch die digitale Transformation von Kommunikation und Marketing? Sprechen wir dieselbe Sprache? Wenn das matcht, dann klappt’s auch mit dem “one team” 😉

Was macht für Sie ein “perfect match” aus und haben Sie es schon gefunden? Lassen Sie es uns wissen. Unten in den Kommentaren oder durch direkten Kontakt hier:

Aufmacher-Bild mit Midjourney-KI erstellt